Politique de confidentialité et de protection des données à caractère personnel

TotalEnergies Electricité et Gaz France est soucieuse de garantir une utilisation transparente et intègre et un dispositif de sécurité et de confidentialité adéquat concernant les données susceptibles d’identifier directement ou indirectement ses clients (ci-après, les « Données à caractère personnel ») lors de leur navigation sur l’application mobile.

Cette politique de confidentialité et de protection des données à caractère personnel (ci-après, la « Politique ») vous informe sur les Données à caractère personnel recueillies auprès de vous ou via des tiers, sur la manière dont ces Données à caractère personnel peuvent être utilisées et communiquées, sur la manière dont vous pouvez contrôler l’utilisation et la divulgation de vos Données à caractère personnel et sur la manière dont vos Données à caractère personnel sont protégées, dans le respect des dispositions de la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, et le Règlement de l’Union Européenne 2016/679 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données (ci-après, le « RGPD »).

Veuillez noter que la Politique peut être mise à jour à tout moment par TotalEnergies Electricité et Gaz France. La date de la mise à jour la plus récente apparaîtra sur cette page. Nous vous invitons donc à la consulter régulièrement.

La présente Politique s’applique aux services proposés par TotalEnergies Electricité et Gaz France au sein de l’Application mobile.

Le responsable du traitement de vos Données à caractère personnel est la société TotalEnergies Electricité et Gaz France, société anonyme à conseil d’administration au capital de 5 164 558,70 Euros, dont le siège social est sis 2 bis, rue Louis Armand – 75015 Paris, immatriculée au RCS PARIS sous le numéro 442 395 448.

Veuillez noter que nous pouvons être amenés à collecter vos Données à caractère personnel directement (ex., données que vous pouvez communiquer au sein de la communauté « Les éclaireurs ») ou indirectement (ex., données de consommation transmises par le gestionnaire de réseau).

Quand la communication de vos Données à caractère personnel est obligatoire, nous prenons soin de vous l’indiquer (ex., au moyen d’une mention figurant sur nos formulaires accessibles en ligne). 

Vous trouverez ci-après des informations quant aux différentes Données à caractère personnel que nous pouvons être amenés à collecter et traiter.

Il s’agit notamment des nom(s) et prénom(s) du(es) contractant(s), adresses électronique et postale, numéros de téléphone, PDL/PCE, référence client, numéro de téléphone, données relatives au parrain (dans le cadre du programme de parrainage), etc.

Nous traitons les données relatives au contrat, factures, mode de facturation, mensualité, offre(s) et option(s) souscrite(s), mode de paiement, date de prélèvement, consentements et permissions, etc.

Il s’agit d’une part des caractéristiques du logement permettant de mesurer les besoins énergétiques : surface du logement, nombre d’habitants, type de chauffage, type de chauffe-eau, équipements électro-ménagers, etc. D’autre part nous sommes également amenés à traiter la date de naissance, la catégorie socioprofessionnelle, les images captées par la caméra du téléphone lors d’accompagnements par le service clients.

Nous traitons les données de consommation transmises par le gestionnaire de réseau, notamment : Consommation Annuelle de Référence (CAR) et/ou relevés de consommation, courbe de charge au pas de 30 minutes, puissance instantanée, index de consommation et puissance maximale quotidiens.

Les données traitées sont le numéro de compte bancaire (IBAN) et/ou le mode de paiement nécessaires au paiement de vos factures.

Les données de connexion, log, mots de passe, données issues des traceurs (cookies), adresse IP ainsi que les données de géolocalisation sont traitées.

Il peut s’agir notamment des données que vous fournissez en remplissant les formulaires présents au sein de l’Application, celles transmises par vous lors de vos interactions au sein de la communauté « Les Eclaireurs » ou encore toute données transmises au sein de l’espace de chat.

Les Données à caractère personnel mentionnées ci-dessus sont utilisées pour vous permettre (ou nous permettre) de :

• Accéder à votre espace client, consulter les caractéristiques de votre contrat, accéder à vos factures et échéanciers et procéder, le cas échéant, au paiement de vos factures en attente ou en retard de paiement. Cela est mis en œuvre dans le cadre de l’exécution du contrat nous liant à vous.
• Faire part à TotalEnergies Electricité et Gaz France de votre déménagement ou de votre demande de résiliation dans le cadre de l’exécution de votre contrat.
• Bénéficier du service « Pass Recharge », carte permettant au client titulaire de réaliser des opérations de recharge de son véhicule électrique et de régler ses opérations de recharge via ses factures TotalEnergies Electricité et Gaz France, en exécution de son contrat.
• Soit avec votre consentement, soit sur le fondement de notre intérêt légitime, à analyser les parcours des utilisateurs et ainsi obtenir des statistiques et données permettant l’amélioration de la qualité de nos services et l’optimisation de la navigation.
• Sous réserve de l’obtention de votre consentement préalable, permettre à des tiers de déposer des cookies ou technologies similaires et traceurs afin de collecter des Données à caractère personnel concernant votre navigation.
• Estimer le montant de vos mensualités ou encore, sous réserve de votre consentement, vous restituer le suivi de votre consommation sur votre espace client et de vous faire profiter de conseils personnalisés orientés vers une plus grande maîtrise de votre consommation.
• Bénéficier, sur la base du consentement, d’un « coaching conso » au travers du Coaching Energie, l’assistant virtuel que TotalEnergies Electricité et Gaz France propose à ses clients particuliers disposant d’un compteur Linky.

Le Coaching Energie permet au client de suivre l’évolution de sa consommation par semaine et par mois, bénéficier d’un diagnostic tarifaire (consommation en Heures Pleines et Heures Creuses, détection des risques de disjonction au vu de la puissance souscrite, ...), bénéficier d’un diagnostic personnalisé de sa veille électrique (consommations des équipements même lorsqu’ils sont éteints : pourcentage de la veille dans la consommation totale et évolution de la veille par rapport à la consommation), prodiguer des conseils personnalisés pour mieux piloter sa consommation.

Cet assistant conso s’est enrichi d’une nouvelle fonctionnalité : il est possible de lui poser des questions relatives à votre consommation et ainsi de bénéficier de réponses personnalisées grâce à l’intelligence artificielle générative.

• Avec votre consentement, accéder au service de chatbot fourni par TotalEnergies Electricité et Gaz France afin de répondre à vos demandes. Les réponses aux messages sont générées avec l’aide d’une intelligence artificielle générative.
• Avec votre consentement, dans le cadre de vos échanges par chat avec le service client, vous pourrez être amenés à nous envoyer des images (photographies ou captures d'écrans) qui serviront dans le cadre de ce support.

Pour permettre à votre conseiller TotalEnergies Electricité & Gaz France de vous aider plus efficacement nous pouvons vous proposer un service de téléassistance. A cette fin, et uniquement si vous l’autorisez explicitement, TotalEnergies Electricité & Gaz France peut : accéder à votre caméra pour que le conseiller puisse visualiser votre environnement pendant votre appel ; accéder à votre microphone pour que le conseiller puisse vous entendre pendant l’appel ; accéder aux fichiers, photos et vidéos stockées sur votre appareil afin que le conseiller puisse les utiliser pour traiter votre dossier ; collecter, transmettre, et stocker des fichiers, images, sons et vidéos pour traiter votre dossier ; lire, modifier et supprimer le contenu de stockage partagé pour aider l’agent à traiter votre dossier ; accéder à votre localisation pour traiter votre dossier.

Sous réserve de l’obtention de votre consentement, vous transmettre des notifications dites « push » en fonction de votre comportement applicatif et/ou de votre profil. L’objectif de ces notifications est de vous transmettre des propositions et informations personnalisées et/ou contextualisées (par exemple vous notifier en cas de surconsommation ou vous informer qu’une auto-relève est attendue). Vous pouvez à tout moment désactiver les notifications dans les paramétrages de votre téléphone mobile en vous reportant à la documentation technique de votre appareil.

TotalEnergies Electricité et Gaz France est susceptible de communiquer vos Données à caractère personnel à des employés du groupe et/ou à des prestataires et sous-traitants dûment habilités, par exemple les sous-traitants intervenant au cours de la relation commerciale. TotalEnergies Electricité et Gaz France demande à ses prestataires de mettre en place des mesures strictes de confidentialité et de protection de ces données.

Par exemple, les paiements effectués par carte bancaire sont confiés à un prestataire de services de paiement qui en assure le bon déroulement et la sécurité. A ce titre, ce prestataire est destinataire de vos Données à caractère personnel relatives à vos numéros de cartes bancaires, qu’il recueille et conserve, en notre nom et pour notre compte.

Les Données à caractère personnel sont communiquées pour les seuls besoins de la réalisation de la finalité pour laquelle elles sont recueillies, conformément à la présente Politique.  

Enfin, il se peut également que TotalEnergies Electricité et Gaz France soit légalement obligée de divulguer vos Données à caractère personnel aux autorités compétentes. Il en va ainsi dans le cas d’un litige judiciaire ou d’un ordre d’une autorité publique.

De manière générale, nous veillons à ne pas conserver vos Données à caractère personnel au-delà du temps nécessaire à l’exécution des finalités pour lesquelles celles-ci ont été collectées.

Les données seront conservées 5 ans à compter de la date de la dernière facture de résiliation du contrat et ce afin de répondre à vos demandes post-résiliation. Certaines de vos Données à caractère personnel peuvent être conservées plus de 5 ans afin de satisfaire à des obligations légales, comptables et fiscales. 

En cas de procédure contentieuse, les Données à caractère personnel ainsi que toute information, documents et pièces contenant des Données à caractère personnel tendant à établir les faits susceptibles d’être reprochés ou concernant l’identification des mis en cause, des victimes, des témoins et des auxiliaires de justice peuvent être conservées pour la durée de la procédure, y compris pour une durée supérieure à celles indiquées ci-dessus.

A l’issue de cette période, vos Données à caractère personnel seront supprimées ou irréversiblement anonymisées. 

Les durées de conservation associées à vos données de navigation dépendent du type de cookie déposé. Nous vous prions de vous en remettre à notre Consent management platform (CMP) ou « plateforme de gestion du consentement » ou à la politique relative aux cookies.

TotalEnergies Electricité et Gaz France pourra être amenée, dans le cadre de ses activités, à transférer de manière sécurisée à des tiers, certaines données, notamment des Données à caractère personnel, pour assurer l’accomplissement de tâches nécessaires à l’exécution du contrat, par exemple la gestion de la relation commerciale, la gestion des réclamations, etc. TotalEnergies Electricité et Gaz France est ainsi susceptible de transférer des Données à caractère personnel vers des pays tiers à l’EEE (Espace Economique Européen), tels que par exemple le Maroc et Madagascar.

Tout transfert de données par TotalEnergies Electricité et Gaz France vers un pays tiers hors de l’EEE est réalisé en conformité avec la règlementation applicable et de manière à assurer une protection adéquate des données. En cas d’absence de décision d’adéquation de la Commission Européenne, les transferts sont réalisés conformément à l’article 46 du RGPD, notamment encadrés par des clauses contractuelles types. Afin d’assurer une protection adéquate des Données à caractère personnel originaires de l’EEE pouvant être transférées à des entités du groupe Total établies hors de l’EEE, des « Binding Corporate Rules » (BCR) (Règles internes d’entreprise) ont été adoptées.

Vous pouvez accéder aux BCR en cliquant ici.

Enfin, il se peut également que TotalEnergies Electricité et Gaz France soit légalement obligée de divulguer vos Données à caractère personnel aux autorités compétentes. Il en va ainsi dans le cas d’un litige judiciaire ou d’un ordre d’une autorité publique.

TotalEnergies Electricité et Gaz France s’engage à prendre toutes les précautions utiles, mesures organisationnelles et techniques appropriées afin de garantir un niveau de sécurité adapté au risque, impliquant en particulier la mise en œuvre de moyens destinés à préserver la sécurité, l’intégrité et la confidentialité de vos Données à caractère personnel et notamment, empêcher qu’elles soient déformées, endommagées ou que des tiers non autorisés y aient accès.

Néanmoins, la sécurité et la confidentialité des Données à caractère personnel reposent également sur les bonnes pratiques de chacun. Nous vous invitons à ne pas communiquer vos mots de passe à des tiers. Vous éviterez ainsi que d'autres utilisateurs accèdent à vos Données à caractère personnel.

Nous vous déconseillons vivement de diffuser à des tiers ou de publier sur les réseaux sociaux tout document émis par TotalEnergies Electricité et Gaz France contenant vos Données à caractère personnel (facture, contrat, etc.)

En tant que personne concernée, vous disposez des droits suivants :

• Obtenir une copie de vos Données à caractère personnel ainsi que des informations sur les modalités de traitement des Données à caractère personnel et sur leur base juridique ;
• Rectifier des Données à caractère personnel erronées (y compris le droit de compléter des Données à caractère personnel incomplètes) ;
• Effacer vos Données à caractère personnel (droit à l’oubli) ;
• Restreindre le traitement de vos Données à caractère personnel lorsque : 

• L’exactitude des Données à caractère personnel est contestée ;
• Le traitement est illicite mais vous vous opposez à l’effacement de vos Données à caractère personnel ;
• Nous n’avons plus besoin de vos Données à caractère personnel mais elles sont encore nécessaires pour la constatation, l’exercice ou la défense d’un droit en justice ;
• Vous vous êtes opposé au traitement et nous conservons vos Données à caractère personnel pendant la vérification portant sur le point de savoir si les motifs légitimes que nous poursuivons prévalent sur les vôtres.

• Demander la portabilité de vos Données à caractère personnel dans un format lisible par une machine pour une tierce partie (ou pour vous) si le traitement est effectué à l'aide de procédés automatisés et est fondé sur votre consentement ou sur l’exécution d’un contrat qui avait été conclu avec vous ;
• Donner des instructions générales ou spécifiques sur les modalités de traitement et d’utilisation de vos Données à caractère personnel après votre décès ;
• Retirer votre consentement au traitement de vos Données à caractère personnel (si ce traitement repose sur votre consentement) sans porter atteinte à la licéité du traitement fondé sur le consentement effectué avant le retrait de celui-ci ;
• Vous opposer au traitement de vos Données à caractère personnel, notamment à des fins de prospection ; et
• Obtenir, ou consulter une copie des mesures appropriées prises pour transférer vos Données à caractère personnel vers un pays tiers ou à une organisation internationale.

Ces droits peuvent s’exercer à tout moment et sans frais en adressant un courrier électronique à l’adresse suivante : donnees-personnelles@mail.totalenergies.fr  ou un courrier signé à TotalEnergies – Data Protection Officer – 2bis rue Louis Armand, 75015.

Votre demande devra comporter les informations suivantes :

• Le motif précis de la demande
• Vos nom et prénom(s)
• Votre référence client (numéro à 9 chiffres commençant par 1)

Vous devrez également y préciser l’adresse (email ou postale) à laquelle vous souhaitez recevoir la réponse.

Une copie d’une pièce d’identité (carte d’identité, passeport, permis de conduire) peut également vous être demandée le cas échéant.

Vous avez également la possibilité d’accéder et de modifier certaines de vos Données à caractère personnel en vous connectant directement à votre espace client.

Vous avez aussi le droit d’introduire une plainte auprès de votre autorité de contrôle locale en charge de la protection des données : en France, la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL), 3 Place de Fontenoy, 75007 Paris, France.

Les services de TotalEnergies Electricité et Gaz France sont destinés à une clientèle majeure. Ainsi, nous n’entendons pas collecter les Données à caractère personnel d’enfants mineurs de moins de 16 ans.

Néanmoins, s’il advenait qu’à notre insu de telles Données à caractère personnel aient effectivement été collectées et traitées sans obtenir l’autorisation du titulaire de la responsabilité parentale à l’égard du mineur en cause, nous prendrions alors toutes les mesures nécessaires pour effacer lesdites Données à caractère personnel dans les meilleurs délais.

Si vous êtes le titulaire de la responsabilité parentale à l’égard d’un mineur de moins de 16 ans et apprenez que nous avons collecté et traité des données le concernant, vous pouvez nous contacter afin que nous procédions à l’effacement desdites données en utilisant les informations de contact indiquées à la Section 13 (« Contact ») ci-après.

Nous nous réservons le droit, à notre seule discrétion, de modifier à tout moment la présente Politique.

Ces modifications entreront en vigueur à compter de la publication de la nouvelle politique. 

Pour toute question relative à cette Politique, vous pouvez nous contacter en écrivant à l’adresse suivante : donnees-personnelles@mail.totalenergies.fr

Nous disposons d’un délégué à la protection des données qui peut être contacté aux coordonnées suivantes : DPO@mail.totalenergies.fr

La présente Politique est entrée en vigueur le 30 avril 2025.