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L’importance des avis négatifs des consommateurs

TotalEnergies collecte les avis laissés sur les forums, les blogs, les réseaux sociaux ainsi que sur Avis Vérifiés. 

 

Bien sûr, nous aimerions que les offres et services TotalEnergies ne recueillent que des avis positifs. Mais dans un souci de constante amélioration, il est indispensable de tenir compte des commentaires négatifs de nos clients. Ils nous aident à proposer des offres toujours au plus près de vos besoins.

 

Par transparence, nous publions tous vos avis, répondons aux commentaires négatifs et contactons les clients ayant laissé une note inférieure à 3/5, afin d’apporter notre aide.

Quels sont les points d’insatisfaction des clients TotalEnergies ?

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Déposé le 19/06/2022, publié le 25/06/2022

ZOUBIDA L, 
Offre Essentielle

J'ai souscrit à un contrat pro chez total énergie au mois de mars, mon contrat a été resilié à mon insu, je n'ai a ce jour pas eu de réponse claire à ce sujet avec aucun impayé en reserve je tiens à le préciser. Les démarches pour résoudre le problème sont longues et pénibles, avec demande de frais a la charge pour restituer le contrat. Si ce n'est pas de la malhonnêteté et du manque de professionnalisme, je vous laisse vous faire votre propre opinion.

Réponse de TotalEnergies du 21/06/2022

Bonjour,Je suis navré de prendre connaissance de votre message.Je vous confirme que votre bulletin de souscription a bien été abandonné suite à une erreur technique . Nous espérons que vous nous accorderez à nouveau votre confiance afin de vous compter parmi nos clients.Sachez que nos services restent à votre disposition par téléphone au 3099 (prix d'un appel local), du lundi au samedi de 9h à 19h.Cordialement,Adil

Déposé le 19/06/2022, publié le 25/06/2022

SEBASTIEN V, 
Offre Essentielle

Je suis très déçu de la relation avec total sur cette mise en service A deux reprise on m'indiquer m'avoir téléphoné pour finaliser mon dossier ce qui est faux. L'intégralité des questions posées sur le site internet nous sont reposée lorsque nous telephonons faute de retour de votre part.

Réponse de TotalEnergies du 21/06/2022

Bonjour, Je suis désolée d'apprendre que votre souscription à nos offres ne s'est pas passée comme vous l'auriez souhaité .A l'écoute de nos clients, sachez que vos remarques vont nous permettre de nous améliorer et d'être encore meilleur à l'avenir. Pour toutes questions relatives à votre contrat, votre Service Client sera ravi de vous apporter une réponse par téléphone (09 70 80 69 69), sur votre Espace Client (e-mail, chat) ou via l’Application Mobile TotalEnergies (messagerie). Cordialement, Fatima

Déposé le 19/06/2022, publié le 25/06/2022

MARIE FRANCE R, 
Offre Classique

Une personne m’a téléphoné un jour pour soit disant payer moins chère, très très désagréable et de plus me raccroche au nez .

Réponse de TotalEnergies du 20/06/2022

Bonjour Madame, J'ai bien pris en compte votre avis et je suis désolée de la situation. En effet, TotalEnergies est très attaché à la qualité de ses services et à la satisfaction de ses clients.Aussi, je vous présente toutes nos excuses concernant cette situation qui ne reflète en rien notre professionnalisme.Pour toute demande d'arrêt du démarchage téléphonique, je vous invite à nous l'adresser par e-mail à donnees-personnelles@mail.totalenergies.frDans l'attente du traitement de votre demande par notre Délégué à la Protection des Données (DPO), vous avez la possibilité de renvoyer le numéro appelant sur votre messagerie vocale.Enfin et si vous ne souhaitez pas être contacté(e) par une entreprise avec qui vous n'avez pas de relation commerciale, vous pouvez adhérer gratuitement au service Bloctel.Pour plus d'informations sur vos droits concernant vos données personnelles, je vous invite à consulter notre FAQ dédiée : [http://bit.ly/2StLIss].Bon après-midi,Stéphanie votre conseillère TotalEnergies

Déposé le 19/06/2022, publié le 25/06/2022

PHILIPPE B, 
Offre Online

On m avait fixe un prix mais il a beaucoup augmenté sans nous prévenir

Réponse de TotalEnergies du 20/06/2022

Bonjour Monsieur, J'ai bien pris compte de votre avis et afin de mieux répondre à votre situation j'ai essayé de vous joindre mais cela sans succès. Je comprend votre mécontentement. Cependant après vérification de votre dossier j'ai constaté que votre compteur transmet vos index en automatique.Cependant, votre consommation réelle étant plus importante que celle estimée lors de la souscription, vos mensualités ont été revues à la hausse pour vous éviter une facture de solde trop importante. Par ailleurs, votre échéancier de renouvellement a été calculé à partir du montant global de votre facture de solde précédente et en tenant compte aussi de l'augmentation de l'électricité de 4% au 01/02/22.Bon après-midi,Stéphanie votre conseillère TotalEnergies

Déposé le 18/06/2022, publié le 25/06/2022

LUCIE B, 
Offre Essentielle

4 jours pour avoir de l’eau chaude alors qu’on est en pleins canicule et j’ai un bébé de 1 an ! Inadmissible !!

Réponse de TotalEnergies du 21/06/2022

Bonjour, Je comprends tout à fait votre mécontentement face à cette situation.Je vous présente mes sincères excuses au nom de TotalEnergies pour cette situation qui ne reflète en rien notre professionnalisme. Après consultation de votre dossier, je vous confirme que votre contrat est finalisé avec l'offre "Verte Fixe Electricité'' le compteur déclaré à votre nom auprès du service public Enedis , et l'électricité est opérationnelle sur place .Sachez que les délais d'intervention relatifs aux mises en service sont imposés par le Service Public (Enedis pour l'électricité ), acteur commun à tous les fournisseurs d'énergie. TotalEnergies n'est donc pas en mesure d'interférer dans les délais et les plannings d'intervention des techniciensNos conseillers du service suivi de souscription restent à votre écoute par téléphone au 3099 (prix d'un appel local), du lundi au samedi de 9h à 19hCordialement,ADIL

Voir l'ensemble des avis

 

Rapport qualité-prix, qualité du service client, facilité des démarches, nous avons présenté les points de mécontentement des consommateurs ayant laissé des commentaires négatifs.

 

Les avis négatifs sur les offres et le rapport qualité/prix

Les offres et le rapport qualité/prix

Avis négatifs

Réponses de TotalEnergies

 

 

 

 

 

Offre d’électricité


« Estimation des consommations trop faible lors de la souscription- réévaluation l'année suivante importante. Je soupçonne cette façon de procéder pour appâter les nouveaux clients. Les comparaisons de consommation donné par l'application ne correspondent pas à celle donné par l'ancien fournisseur, je ne sais pas qui croire. » - publié le 19/04/2022 par FABIEN D

« Bonjour Monsieur, Pour donner suite à notre conversation téléphonique, je vous remercie pour votre temps accordé ainsi que votre accueil.Pour faire suite à notre échange téléphonique et après analyse de votre dossier, nous avons augmenté votre mensualité car le précédent échéancier n'a pas permis de couvrir l'intégralité de votre consommation suite à une mauvaise estimation de notre part et nous nous en excusons sincèrement. Notre objectif étant que vous payiez chaque mois votre consommation réelle, nous vous donc avons augmenté vos mensualitésAvec l'offre Online, vous conservez l'une des meilleures offres commerciales actuellement proposées sur le marché de l'électricité et du gaz. Cette offre vous accorde une remise de 7% correspondant à un montant 5,7 €/MWh HT pour les heures pleines et 8,4 €/MWh HT pour les heures creuses au regard des TRV actuellement en vigueur depuis août 2021.Ce niveau de remise vous garantira toujours de réaliser des économies par rapport aux tarifs règlementés définis par l'Etat et ce quelque soit leur évolution.En vous souhaitant un agréable après-midiPauline, votre conseillère TotalEnergies  »

 

 

 

 

 

 

 

 

Offre de gaz

« Délai de mise en œuvre ! 1-5 jours annoncer, une ouverture de compteur faites sous 10 jours en réalité »  - publié le 28/03/2022 par PAUL F.

"Bonjour,Je suis navrée de prendre connaissance de votre message.En effet, les délais d'intervention sont aléatoires selon les disponibilités des techniciens Grdf de votre région. En tant que fournisseur, je vous informe que TotalEnergies est dépendant des disponibilités des techniciens des Gestionnaires de Réseaux de Distributions Grdf et ne peut interférer dans les plannings et les délais d'intervention de leurs techniciens. Aussi, après consultation de votre dossier, je vous confirme que votre contrat est finalisé auprès de nos services avec l'offre "Essentielle Gaz".A cet effet, l'intervention de rétablissement est planifiée sur votre compteur de gaz en date du 29/03/2022 entre 08:00 et 12:00 ; un SMS de confirmation vous a été adressé et votre présence est nécessaire sur place.Vous recevrez, dans les jours qui suivent l'intervention réalisée, un e-mail vous confirmant l'activation de votre Espace Client et les modalités vous permettant d'effectuer votre 1ère connexion.A cet effet, un lien vous permettant de suivre l’avancée de votre souscription vous est adressé sur votre adresse e-mail.Dès lors, vous pourrez télécharger l'application TotalEnergies pour suivre votre consommation et gérer votre contrat en toute simplicité.Vous aurez la possibilité de contacter votre service client par téléphone au 09 70 80 69 69, e-mail ou tchat sur votre Espace Client Web, via la messagerie de l’Application Mobile ou encore sur les réseaux sociaux (Facebook, Messenger ou Twitter). Cordialement, Nathalie"

 

 

 

 

 

 

Offre dual énergie

« Contrat souscrit le 7 avril branchement du gaz le 21 temps d'attente trop long » - publié le 19/04/2022 par Eric.M

«Bonjour,Je comprends votre mécontentement.Pour la mise en service pour le gaz ,le rendez- vous est programmé le 21/04/2022.Sachez que les délais d'intervention relatifs à la mise en service gaz (Standard/Gratuit) sont imposés par le Service Public( GRD) acteur commun à tous les fournisseurs d'énergie.TotalEnergies n'est donc pas en mesure d'interférer dans les délais et les plannings d'intervention des techniciens.Pour toutes demandes relatives votre contrat, n'hésitez pas à contacter le 3099.Cordialement,Lamyae. »

 

La facilité des démarches

Avis négatif

Réponse de TotalEnergies

« La souscription impeccable mais ensuite vous n'êtes pas capables de vous déplacer pour vérifier un linky qui ne démarre pas mon chauffe-eau. donc un technicien de chez Enedis va venir voir ça... Cordialement." »  - publié le 23 Janvier 2022 par Franck D.

« Je comprends parfaitement votre insatisfaction et vous présente mes sincères excuses au nom de TotalEnergies pour ce désagrément.

 

Le déploiement du compteur Linky est mené par le Gestionnaire de Réseau de Distribution - Enedis. En tant que fournisseur, TotalEnergies n’est donc pas à l’initiative du remplacement de votre compteur.

 

Suite à ce désagrément, je constate qu’une indemnisation vous a été accordée par l’entreprise de pose de votre compteur Linky (entreprise mandatée par Enedis). »

 

Les avis des consommateurs sur les services de l’espace client

Avis négatif

Réponse de TotalEnergies


 

 

 

 

 

 

 

« Je n'ai à ce jour aucune facture ni code pour voir mes paiements et factures je suis très déçue, je ne vois pas non plus ma consommation. » - publié le 13 janvier 2022 par Angélique Z.

« En choisissant la mensualisation de votre facturation, TotalEnergies vous fait parvenir chaque année un échéancier de mensualisation qui récapitule l'ensemble de vos mensualités à régler pour l'année en cours.

 

Par conséquent, vous ne recevez pas de facture à l'exception de votre facture annuelle de régularisation éditée en fin d'échéancier.

 

Votre échéancier de mensualisation fait office de facture pour toute la durée de votre échéancier (information disponible au recto de ce dernier).

 

En ce qui concerne vos identifiants de connexion, sachez qu’il existe un délai entre votre souscription et leur réception. Ainsi, il est nécessaire de patienter 3 à 4 jours afin de les recevoir par e-mail.

 

En cas de non-réception de cet e-mail dans le délai annoncé, nous vous invitons à procéder à l’activation de votre Espace Client en ligne en cliquant sur « Je souhaite me connecter pour la première fois à mon Espace client. »

Sur la hausse des litiges constatés en 2021

En ce qui concerne la hausse des litiges constatés par le Médiateur national de l'énergie et publié dans son rapport annuel du 18 mai 2021 : TotalEnergies reconnait avoir rencontré des difficultés en 2020 qui a été "particulière" avec la "bascule de ses systèmes d'informatiques". Le PDG du groupe Patrick Pouyanné promet des mesures pour faire en sorte qu'il y ait moins de plaintes. Matthieu Tanguy, directeur de TotalEnergies, assure aussi que cette tendance est "conjoncturelle, exceptionnelle et qu'elle ne se reproduira pas".

Nous sommes toujours là pour vous

Malgré ces commentaires négatifs, qui nous aident à améliorer nos services, la plupart de nos clients nous recommandent.

 

Nous avons été élu “Service Client de l’année” douze fois consécutivement dans la catégorie “fournisseurs d’électricité et de gaz” de  2008 à 2019(1). 90 % des appels sont pris en charge en moins d’une minute par un conseiller. 

 

Vous pouvez prendre connaissance des meilleurs avis des clients TotalEnergies en toute transparence !

 

(1) Étude BVA Group - Viséo CI - mai à juillet 2018 - plus d'infos sur escda.fr

Informations pratiques sur les avis publiés

L'ensemble des avis clients du fournisseur d’électricité et de gaz TotalEnergies sont collectés et certifiés par le biais d’un tiers de confiance Avis Vérifiés. Le but de Avis Vérifiés est de récolter et de modérer les avis. La politique d’authenticité de Avis Vérifiés s’appuie des moyens technologiques et humains pour identifier la source de chaque commentaire et pour examiner les contenus suspects.

 

Les avis ne sont pas modifiés, filtrés, ni corrigés : nos clients donnent leur avis librement sur TotalEnergies et aucune contrepartie n’est fournie aux clients. TotalEnergies publie chaque avis, même négatif, tant que celui-ci respecte des règles évidentes de publication (pas de propos incitant à la haine, publicitaires, illégitimes etc.). Il n’y a que l’auteur qui peut modifier son avis.

 

Votre satisfaction est notre objectif numéro un : les avis ayant une note inférieure ou égale à 3/5 sont également analysés par nos équipes et les clients sont contactés afin de répondre à leurs questions. Nous nous engageons ainsi aux côtés de nos clients dans une démarche d’amélioration continue de nos services.


Affichage et durée de conservation : les avis les plus récents s’affichent en premier et chaque avis est conservé sans limitation de durée.

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