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Comment TotalEnergies répond aux avis négatifs ?

 

Notre priorité est de vous offrir le meilleur service possible et cela passe également par l’analyse des critiques qui sont émises au sujet de nos offres. Les avis sont récupérés depuis Avis vérifiés et Bazaarvoice entre 2018 et 2021

 

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L’importance des avis négatifs des consommateurs

TotalEnergies collecte les avis laissés sur les forums, les blogs, les réseaux sociaux ainsi que sur Avis Vérifiés

 

Bien sûr, nous aimerions que les offres et services TotalEnergies ne recueillent que des avis positifs. Mais dans un souci de constante amélioration, il est indispensable de tenir compte des commentaires négatifs de nos clients. Ils nous aident à proposer des offres toujours au plus près de vos besoins.

 

Par transparence, nous publions tous vos avis, répondons aux commentaires négatifs et contactons les clients ayant laissé une note inférieure à 3/5, afin d’apporter notre aide.

Quels sont les points d’insatisfaction des clients TotalEnergies ?

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Déposé le 15/09/2021, publié le 20/09/2021

ARTHUR G, 
Offre Classique

Possédant déjà un contrat au nom de ma femme, le service ne m’a pas averti que depuis l’application je peux faire le changement sans frais de souscription de contrat

Réponse de TotalEnergies du 15/09/2021

Bonjour, Je suis navré de lire cet avis. Après analyse, je constate que votre dossier concerne une demande de mise en service pour le gaz et l'électricité, puisqu'il s'agit de mettre les compteurs à votre nom, vous êtes forcément facturé de frais d'accès à l'énergie, communs à tous les fournisseurs, et imposés par Enedis et GRDF. Sachez que notre service de suivi de souscription reste à votre disposition au 3099 (prix d'un appel local) pour tout besoin d'informations complémentaires. Passez une excellente journée ! Cordialement, Guillaume

Déposé le 14/09/2021, publié le 20/09/2021

MICHAEL S, 
Offre Classique

J’ai pas été rappeler au bout de 48h du coup ma souscription était en point mort j’ai perdu 10 jours…. Heureusement que j’ai eu le reflex d’appeler sinon je serais encore en attente..

Réponse de TotalEnergies du 15/09/2021

Bonjour, Je vous présente mes sincères excuses au nom de TotalEnergies pour la gêne occasionnée par cette situation qui ne reflète en rien notre professionnalisme et regrette cette expérience qui n'est pas représentative de notre qualité de service. Je vous rappelle que l'intervention du technicien GRDF pour la mise en service de votre compteur de Gaz est prévue le 16/09/2021, entre 08h00 et 10h00. Je vous informe également qu'une présence est obligatoire lors de l'intervention, le technicien peut vous contacter en appel masqué cependant ce n'est pas obligatoire, cela dépends du mode de fonctionnement du technicien. Sachez que nous prenons en compte votre remarque afin de nous améliorer et d'être encore meilleur à l'avenir. Afin de suivre l'avancé de votre dossier je vous invite à contacter le 3099, du lundi au samedi de 08h à 20h (service et appel gratuits). Cordialement, Chloé

Déposé le 14/09/2021, publié le 20/09/2021

TATIANA K, 
Offre Classique

45 minutes pour Une simple inscription dramatique interlocuteur incompétent et oppressant coupe là paroles

Réponse de TotalEnergies du 15/09/2021

Bonjour, Je suis désolée de lire votre expérience négative. Pour TotalEnergies, la qualité de service et la satisfaction de nos clients sont des enjeux majeurs. Sachez également que nous prenons en compte votre remarque afin d'optimiser la qualité de nos services. N'hésitez pas à contacter notre Service Clients qui sera ravi de vous répondre et finaliser votre souscription par téléphone, par e-mail ou tchat sur votre Espace Client Web, via la messagerie de l’Application Mobile ou encore sur les réseaux sociaux (Facebook, Messenger ou Twitter). TotalEnergies et moi-même vous souhaitons une excellente journée ! Cordialement, Camille

Déposé le 14/09/2021, publié le 20/09/2021

CLEOPHEE B, 
Offre Classique

inscription en ligne le 7/09 pour emménagement le 11 ; coupure d'électricité le 11 au soir, abonnement non validé par le site. obligée d'appeler le lundi 13 au matin pour raccordement effectif le mardi 14. visiblement le dossier n'a pas été acheminé vers les bonnes personnes...

Réponse de TotalEnergies du 15/09/2021

Bonjour, Je suis désolée de lire votre expérience négative. Pour TotalEnergies, la qualité de service et la satisfaction de nos clients sont des enjeux majeurs. Sachez également que nous prenons en compte votre remarque afin d'optimiser la qualité de nos services. N'hésitez pas à contacter notre Service Clients qui sera ravi de vous répondre et finaliser votre souscription par téléphone, par e-mail ou tchat sur votre Espace Client Web, via la messagerie de l’Application Mobile ou encore sur les réseaux sociaux (Facebook, Messenger ou Twitter). TotalEnergies et moi-même vous souhaitons une excellente journée ! Cordialement, Camille

Déposé le 14/09/2021, publié le 20/09/2021

BÉRÉNICE G, 
Offre Online

Besoin de rappeler 3 fois un conseiller pour finaliser mon contrat et le jour de mon emménagement, je n’ai toujours pas d’électricité.

Réponse de TotalEnergies du 15/09/2021

Bonjour, Je vous présente mes sincères excuses au nom de TotalEnergies pour la gêne occasionnée par cette situation qui ne reflète en rien notre professionnalisme et regrette cette expérience qui n'est pas représentative de notre qualité de service. Vous recevrez dans les jours qui suivent un e-mail vous confirmant l'activation de votre Espace Client et les modalités vous permettant d'effectuer votre 1ère connexion. Sachez que nous prenons en compte votre remarque afin de nous améliorer et d'être encore meilleur à l'avenir. Par ailleurs, je vous informe que vous avez la possibilité de contacter votre Service Client par téléphone, par e-mail ou tchat sur votre Espace Client Web, via la messagerie de l’Application Mobile ou encore sur les réseaux sociaux (Facebook, Messenger ou Twitter). Cordialement, Alison

Rapport qualité-prix, qualité du service client, facilité des démarches, nous avons présenté les points de mécontentement des consommateurs ayant laissé des commentaires négatifs.

 

Les avis négatifs sur les offres et le rapport qualité/prix

Les offres et le rapport qualité/prix

Avis négatifs

Réponses de TotalEnergies

 

 

 

 

 

Offre d’électricité


« L'espace client est très bien fait, cependant le rapport qualité prix est pour mon cas désastreux » - publié le 27 Juin 2020 par Lila A

« Chez TotalEnergies, vous ne payez que ce que vous consommez.

 

Cependant, si vous constatez que vos mensualités ne sont pas en accord avec votre consommation réelle et vos usages, vous pouvez solliciter un recalcul du montant de vos échéances auprès de votre Service Clients par e-mail via votre Espace Client Web ou via la messagerie de Messenger et/ou de l'Application Mobile TotalEnergies. »

 

 

 

 

 

 

 

 

Offre de gaz


« Satisfaite du gaz malgré que je trouve ça un peu élevé. Sinon, les conseillers répondent à nos questions et l’application est complète, j’ai bien merci. »  - publié le 23 Juin 2020 par Semiath S.

« Grâce à votre offre Online, vous bénéficiez d'une remise de 10% sur le prix du kWh HT de gaz par rapport aux tarifs réglementés en vigueur.

 

Ainsi, vous êtes donc assurée de réaliser des économies objectives sur vos factures de gaz par rapport à un contrat soumis aux tarifs réglementés.

 

Cependant, si vous estimez que le montant de vos mensualités n'est pas en accord avec vos usages de consommation, votre Service Client se tient à votre disposition par e-mail (Espace Client Web) ou via messagerie (Application Mobile, Messenger) afin d'analyser avec vous votre consommation et, le cas échéant, procéder à une réévaluation du montant de vos échéances. »

 

 

 

 

 

 

Offre dual énergie

« J'ai été prélevé d'un montant inhabituel, il y a de ça plusieurs mois déjà. Malgré de multiples relances par téléphone et mail, je n'ai toujours ni explications, ni factures justifiant ce prélèvement. Lasse de perdre mon temps, j'ai cessé mes relances, mais je trouve ce genre de procédé vraiment scandaleux. » - publié le 14 octobre 2019 par Laeti7886

« Après consultation de votre dossier, et suite à votre email envoyé en date du 30/04/2019, je vous informe qu’une réponse vous a été adressée par email en date du 02/05/2019, accompagnée des factures souhaitée en pièces jointes.

 

Ainsi, en date du 05/03/2019, vous avez été prélevée des frais de mise en service pour l’électricité et le gaz. Ces frais sont facturés par et pour le compte du Service Public (Enedis pour l’électricité et GrDF pour le gaz) par le biais de TotalEnergies. Ces derniers sont donc communs à tous les fournisseurs et conformes aux catalogues de prestations du Service Public. »

 

La facilité des démarches

Avis négatif

Réponse de TotalEnergies

« La souscription impeccable mais ensuite vous n'êtes pas capables de vous déplacer pour vérifier un linky qui ne démarre pas mon chauffe-eau. donc un technicien de chez Enedis va venir voir ça... Cordialement." »  - publié le 23 Juin 2020 par Franck D.

« Je comprends parfaitement votre insatisfaction et vous présente mes sincères excuses au nom de TotalEnergies pour ce désagrément.

 

Le déploiement du compteur Linky est mené par le Gestionnaire de Réseau de Distribution - Enedis. En tant que fournisseur, TotalEnergies n’est donc pas à l’initiative du remplacement de votre compteur.

 

Suite à ce désagrément, je constate qu’une indemnisation vous a été accordée par l’entreprise de pose de votre compteur Linky (entreprise mandatée par Enedis). »

 

Les avis des consommateurs sur les services de l’espace client

Avis négatif

Réponse de TotalEnergies


 

 

 

 

 

 

 

« Je n'ai à ce jour aucune facture ni code pour voir mes paiements et factures je suis très déçue, je ne vois pas non plus ma consommation. » - publié le 13 Août 2019 par Angélique Z.

« En choisissant la mensualisation de votre facturation, TotalEnergies vous fait parvenir chaque année un échéancier de mensualisation qui récapitule l'ensemble de vos mensualités à régler pour l'année en cours.

 

Par conséquent, vous ne recevez pas de facture à l'exception de votre facture annuelle de régularisation éditée en fin d'échéancier.

 

Votre échéancier de mensualisation fait office de facture pour toute la durée de votre échéancier (information disponible au recto de ce dernier).

 

En ce qui concerne vos identifiants de connexion, sachez qu’il existe un délai entre votre souscription et leur réception. Ainsi, il est nécessaire de patienter 3 à 4 jours afin de les recevoir par e-mail.

 

En cas de non-réception de cet e-mail dans le délai annoncé, nous vous invitons à procéder à l’activation de votre Espace Client en ligne en cliquant sur « Je souhaite me connecter pour la première fois à mon Espace client. »

Sur la hausse des litiges constatés en 2021

En ce qui concerne la hausse des litiges constatés par le Médiateur national de l'énergie et publié dans son rapport annuel du 18 mai 2021 : TotalEnergies reconnait avoir rencontré des difficultés en 2020 qui a été "particulière" avec la "bascule de ses systèmes d'informatiques". Le PDG du groupe Patrick Pouyanné promet des mesures pour faire en sorte qu'il y ait moins de plaintes. Matthieu Tanguy, directeur de TotalEnergies, assure aussi que cette tendance est "conjoncturelle, exceptionnelle et qu'elle ne se reproduira pas".

Nous sommes toujours là pour vous

Malgré ces commentaires négatifs, qui nous aident à améliorer nos services, la plupart de nos clients nous recommandent.

 

Nous avons été élu “Service Client de l’année” douze fois consécutivement dans la catégorie “fournisseurs d’électricité et de gaz” de  2008 à 2019(1). 90 % des appels sont pris en charge en moins d’une minute par un conseiller. 

 

Vous pouvez prendre connaissance des meilleurs avis des clients TotalEnergies en toute transparence !

 

(1) Étude BVA Group - Viséo CI - mai à juillet 2018 - plus d'infos sur escda.fr

Informations pratiques sur les avis publiés

L'ensemble des avis clients du fournisseur d’électricité et de gaz TotalEnergies sont collectés et certifiés par le biais d’un tiers de confiance Avis Vérifiés. Le but de Avis Vérifiés est de récolter et de modérer les avis. La politique d’authenticité de Avis Vérifiés s’appuie des moyens technologiques et humains pour identifier la source de chaque commentaire et pour examiner les contenus suspects.

 

Les avis ne sont pas modifiés, filtrés, ni corrigés : nos clients donnent leur avis librement sur TotalEnergies et aucune contrepartie n’est fournie aux clients. TotalEnergies publie chaque avis, même négatif, tant que celui-ci respecte des règles évidentes de publication (pas de propos incitant à la haine, publicitaires, illégitimes etc.). Il n’y a que l’auteur qui peut modifier son avis.

 

Votre satisfaction est notre objectif numéro un : les avis ayant une note inférieure ou égale à 3/5 sont également analysés par nos équipes et les clients sont contactés afin de répondre à leurs questions. Nous nous engageons ainsi aux côtés de nos clients dans une démarche d’amélioration continue de nos services.


Affichage et durée de conservation : les avis les plus récents s’affichent en premier et chaque avis est conservé sans limitation de durée.