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Comment TotalEnergies répond aux avis négatifs ?

 

Notre priorité est de vous offrir le meilleur service possible et cela passe également par l’analyse des critiques qui sont émises au sujet de nos offres. Les avis sont récupérés depuis Avis vérifiés et Bazaarvoice entre 2018 et 2021

 

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L’importance des avis négatifs des consommateurs

TotalEnergies collecte les avis laissés sur les forums, les blogs, les réseaux sociaux ainsi que sur Avis Vérifiés

 

Bien sûr, nous aimerions que les offres et services TotalEnergies ne recueillent que des avis positifs. Mais dans un souci de constante amélioration, il est indispensable de tenir compte des commentaires négatifs de nos clients. Ils nous aident à proposer des offres toujours au plus près de vos besoins.

 

Par transparence, nous publions tous vos avis, répondons aux commentaires négatifs et contactons les clients ayant laissé une note inférieure à 3/5, afin d’apporter notre aide.

Quels sont les points d’insatisfaction des clients TotalEnergies ?

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Déposé le 12/01/2022, publié le 15/01/2022

ODILE L, 
Offre Classique

Blabla avec plusieurs interlocuteurs aucun soutien au contraire direz que tu n’as pas les moyens sans savoir quoi que ce soit vouloir à tout prix qu’on paye par carte ….

Réponse de TotalEnergies du 14/01/2022

Bonjour,Pour donner suite à notre échange, je suis navré pour ces désagréments rencontrés.Je constate que tout est rentré dans l'ordre à ce jour.Sachez que les équipes de TotalEnergies se mobilisent pour mieux vous servir.Ludovic, votre conseiller TotalEnergies.

Rapport Qualité / Prix
3
Qualité du service client
2

Déposé le 12/01/2022, publié le 15/01/2022

CONSTANCE L, 
Offre Classique

La personne qui m’a appelé pour souscrire au contrat était particulièrement désagréable

Réponse de TotalEnergies du 13/01/2022

Bonjour,Je suis navrée de lire que votre échange avec notre service commercial n'ait pas été à la hauteur de vos attentes et vous présente mes sincères excuses au nom de TotalEnergies pour cette situation qui ne reflète en rien notre professionnalisme. Sachez que pour TotalEnergies, la qualité services est un enjeu majeur. Aussi, je constate que la partie électricité de votre dossier est finalisée et est en cours d'activation auprès de nos services.Pour le gaz, j'attire votre attention sur le fait qu'une demande de résiliation est planifiée en date du 17/01/2022 par le prédécesseur sur le compteur. Or, votre date de mise en service souhaitée est indiquée pour le 31/01/2022.Aussi, afin de vous éviter toute coupure de gaz éventuelle, je vous remercie de bien vouloir nous contacter afin que nous puissions finaliser votre demande auprès du service public Grdf et déclarer le compteur à votre nom avant cette date.Nos conseillers du service "suivi de souscription" restent à votre écoute par téléphone au 3099 (prix d'un appel local), du lundi au samedi de 8h à 20h. Cordialement, Nathalie

Déposé le 12/01/2022, publié le 15/01/2022

YANIS H, 
Offre Classique

La première gestionnaire que j’ai eu au téléphone m’a raccroché au nez! Le deuxième gestionnaire était d’une bonne aide

Réponse de TotalEnergies du 13/01/2022

Bonjour,Je suis navrée de lire que votre échange avec notre service commercial n'ait pas été à la hauteur de vos attentes et vous présente mes sincères excuses au nom de TotalEnergies pour cette situation qui ne reflète en rien notre professionnalisme. Pour TotalEnergies, la qualité services est un enjeu majeur. Aussi, je constate que votre dossier est en cours d'activation auprès de nos services.Vous recevrez, dans les jours qui suivent, un e-mail vous confirmant l'activation de votre Espace Client et les modalités vous permettant d'effectuer votre 1ère connexion.Dès lors vous pourrez télécharger l'application TotalEnergies pour suivre votre consommation et gérer votre contrat en toute simplicité.A cet effet, un lien vous permettant de suivre l’avancée de votre souscription vous est adressé sur votre adresse e-mail.Vous aurez la possibilité de contacter votre Service Client par téléphone au 09 70 80 69 69, e-mail ou tchat sur votre Espace Client Web, via la messagerie de l’Application Mobile ou encore sur les réseaux sociaux (Facebook, Messenger ou Twitter). Cordialement, Nathalie

Déposé le 12/01/2022, publié le 15/01/2022

JEAN MARC P, 
Offre Classique

Intervenante téléphonique non qualifiée

Réponse de TotalEnergies du 13/01/2022

Bonjour,Je suis au regret de prendre connaissance de votre mécontentement. Sachez que la satisfaction client est au coeur de nos préoccupations chez TotalEnergies. Nous prenons en considération votre remontée et vous assurons de faire le nécessaire dans les meilleurs délais possibles afin de répondre au mieux à vos attentes à l'avenir. Je vous présente toutes mes excuses au nom de TotalEnergies pour cette expérience téléphonique négative. Après vérification, je constate que le compteur est coupé et en attente de l'intervention d'un technicien du service public Enedis pour son rétablissement.Je vous invite à prendre contact avec mes collègues du service de suivi de souscription pour fixer un rendez-vous. Un SMS vous a été envoyé contenant notre numéro de téléphone gratuit. Mes collègues sont à votre disposition de lundi au samedi de 08h00 à 20h00.Je vous remercie de votre de votre compréhension.Bien cordialement.Bouchra.

Déposé le 11/01/2022, publié le 15/01/2022

FRANÇOISE L, 
Offre Classique

Contrat non transmis à Enedis au jour prévu de l'emménagement: pas d'électricité et personne à joindre le week-end

Réponse de TotalEnergies du 12/01/2022

Bonjour,Je suis navrée de prendre connaissance de votre message et comprends votre mécontentement face à cette situation subie.Toutefois, lorsque vous remplissez le formulaire de souscription en ligne sur notre site, seule la partie commerciale de votre demande est confirmée. Je vous présente nos sincères excuses pour le délai de traitement de votre demande technique.Aussi, je vous confirme que votre dossier est finalisé auprès de nos services.Vous recevrez, dans les jours qui suivent, un e-mail vous confirmant l'activation de votre Espace Client et les modalités vous permettant d'effectuer votre 1ère connexion.Dès lors vous pourrez télécharger l'application TotalEnergies pour suivre votre consommation et gérer votre contrat en toute simplicité.A cet effet, un lien vous permettant de suivre l’avancée de votre souscription vous est adressé sur votre adresse e-mail.Vous aurez la possibilité de contacter votre Service Client par téléphone au 09 70 80 69 69, e-mail ou tchat sur votre Espace Client Web, via la messagerie de l’Application Mobile ou encore sur les réseaux sociaux (Facebook, Messenger ou Twitter). Cordialement, Nathalie

Rapport qualité-prix, qualité du service client, facilité des démarches, nous avons présenté les points de mécontentement des consommateurs ayant laissé des commentaires négatifs.

 

Les avis négatifs sur les offres et le rapport qualité/prix

Les offres et le rapport qualité/prix

Avis négatifs

Réponses de TotalEnergies

 

 

 

 

 

Offre d’électricité


« L'espace client est très bien fait, cependant le rapport qualité prix est pour mon cas désastreux » - publié le 27 Juin 2020 par Lila A

« Chez TotalEnergies, vous ne payez que ce que vous consommez.

 

Cependant, si vous constatez que vos mensualités ne sont pas en accord avec votre consommation réelle et vos usages, vous pouvez solliciter un recalcul du montant de vos échéances auprès de votre Service Clients par e-mail via votre Espace Client Web ou via la messagerie de Messenger et/ou de l'Application Mobile TotalEnergies. »

 

 

 

 

 

 

 

 

Offre de gaz


« Satisfaite du gaz malgré que je trouve ça un peu élevé. Sinon, les conseillers répondent à nos questions et l’application est complète, j’ai bien merci. »  - publié le 23 Juin 2020 par Semiath S.

Ainsi, vous êtes donc assurée de réaliser des économies objectives sur vos factures de gaz par rapport à un contrat soumis aux tarifs réglementés.


 

Cependant, si vous estimez que le montant de vos mensualités n'est pas en accord avec vos usages de consommation, votre Service Client se tient à votre disposition par e-mail (Espace Client Web) ou via messagerie (Application Mobile, Messenger) afin d'analyser avec vous votre consommation et, le cas échéant, procéder à une réévaluation du montant de vos échéances. »

 

 

 

 

 

 

Offre dual énergie

« J'ai été prélevé d'un montant inhabituel, il y a de ça plusieurs mois déjà. Malgré de multiples relances par téléphone et mail, je n'ai toujours ni explications, ni factures justifiant ce prélèvement. Lasse de perdre mon temps, j'ai cessé mes relances, mais je trouve ce genre de procédé vraiment scandaleux. » - publié le 14 octobre 2019 par Laeti7886

« Après consultation de votre dossier, et suite à votre email envoyé en date du 30/04/2019, je vous informe qu’une réponse vous a été adressée par email en date du 02/05/2019, accompagnée des factures souhaitée en pièces jointes.

 

Ainsi, en date du 05/03/2019, vous avez été prélevée des frais de mise en service pour l’électricité et le gaz. Ces frais sont facturés par et pour le compte du Service Public (Enedis pour l’électricité et GrDF pour le gaz) par le biais de TotalEnergies. Ces derniers sont donc communs à tous les fournisseurs et conformes aux catalogues de prestations du Service Public. »

 

La facilité des démarches

Avis négatif

Réponse de TotalEnergies

« La souscription impeccable mais ensuite vous n'êtes pas capables de vous déplacer pour vérifier un linky qui ne démarre pas mon chauffe-eau. donc un technicien de chez Enedis va venir voir ça... Cordialement." »  - publié le 23 Juin 2020 par Franck D.

« Je comprends parfaitement votre insatisfaction et vous présente mes sincères excuses au nom de TotalEnergies pour ce désagrément.

 

Le déploiement du compteur Linky est mené par le Gestionnaire de Réseau de Distribution - Enedis. En tant que fournisseur, TotalEnergies n’est donc pas à l’initiative du remplacement de votre compteur.

 

Suite à ce désagrément, je constate qu’une indemnisation vous a été accordée par l’entreprise de pose de votre compteur Linky (entreprise mandatée par Enedis). »

 

Les avis des consommateurs sur les services de l’espace client

Avis négatif

Réponse de TotalEnergies


 

 

 

 

 

 

 

« Je n'ai à ce jour aucune facture ni code pour voir mes paiements et factures je suis très déçue, je ne vois pas non plus ma consommation. » - publié le 13 Août 2019 par Angélique Z.

« En choisissant la mensualisation de votre facturation, TotalEnergies vous fait parvenir chaque année un échéancier de mensualisation qui récapitule l'ensemble de vos mensualités à régler pour l'année en cours.

 

Par conséquent, vous ne recevez pas de facture à l'exception de votre facture annuelle de régularisation éditée en fin d'échéancier.

 

Votre échéancier de mensualisation fait office de facture pour toute la durée de votre échéancier (information disponible au recto de ce dernier).

 

En ce qui concerne vos identifiants de connexion, sachez qu’il existe un délai entre votre souscription et leur réception. Ainsi, il est nécessaire de patienter 3 à 4 jours afin de les recevoir par e-mail.

 

En cas de non-réception de cet e-mail dans le délai annoncé, nous vous invitons à procéder à l’activation de votre Espace Client en ligne en cliquant sur « Je souhaite me connecter pour la première fois à mon Espace client. »

Sur la hausse des litiges constatés en 2021

En ce qui concerne la hausse des litiges constatés par le Médiateur national de l'énergie et publié dans son rapport annuel du 18 mai 2021 : TotalEnergies reconnait avoir rencontré des difficultés en 2020 qui a été "particulière" avec la "bascule de ses systèmes d'informatiques". Le PDG du groupe Patrick Pouyanné promet des mesures pour faire en sorte qu'il y ait moins de plaintes. Matthieu Tanguy, directeur de TotalEnergies, assure aussi que cette tendance est "conjoncturelle, exceptionnelle et qu'elle ne se reproduira pas".

Nous sommes toujours là pour vous

Malgré ces commentaires négatifs, qui nous aident à améliorer nos services, la plupart de nos clients nous recommandent.

 

Nous avons été élu “Service Client de l’année” douze fois consécutivement dans la catégorie “fournisseurs d’électricité et de gaz” de  2008 à 2019(1). 90 % des appels sont pris en charge en moins d’une minute par un conseiller. 

 

Vous pouvez prendre connaissance des meilleurs avis des clients TotalEnergies en toute transparence !

 

(1) Étude BVA Group - Viséo CI - mai à juillet 2018 - plus d'infos sur escda.fr

Informations pratiques sur les avis publiés

L'ensemble des avis clients du fournisseur d’électricité et de gaz TotalEnergies sont collectés et certifiés par le biais d’un tiers de confiance Avis Vérifiés. Le but de Avis Vérifiés est de récolter et de modérer les avis. La politique d’authenticité de Avis Vérifiés s’appuie des moyens technologiques et humains pour identifier la source de chaque commentaire et pour examiner les contenus suspects.

 

Les avis ne sont pas modifiés, filtrés, ni corrigés : nos clients donnent leur avis librement sur TotalEnergies et aucune contrepartie n’est fournie aux clients. TotalEnergies publie chaque avis, même négatif, tant que celui-ci respecte des règles évidentes de publication (pas de propos incitant à la haine, publicitaires, illégitimes etc.). Il n’y a que l’auteur qui peut modifier son avis.

 

Votre satisfaction est notre objectif numéro un : les avis ayant une note inférieure ou égale à 3/5 sont également analysés par nos équipes et les clients sont contactés afin de répondre à leurs questions. Nous nous engageons ainsi aux côtés de nos clients dans une démarche d’amélioration continue de nos services.


Affichage et durée de conservation : les avis les plus récents s’affichent en premier et chaque avis est conservé sans limitation de durée.