Les conseillers du service client vous apportent également des réponses via les avis publiés sur notre site. Focus sur les expériences positives et négatives des utilisateurs :
Réponse de TotalEnergies à l’avis négatif :
«Bonjour, Nous vous remercions pour votre retour. Afin de mieux comprendre votre ressenti et de vous apporter une assistance adaptée, pourriez-vous nous préciser ce qui vous semble complexe ? Votre avis est précieux et nous permettra d’améliorer votre expérience. Notre équipe reste à votre disposition pour vous accompagner pas à pas. Nos conseillers du service suivi de souscription sont joignables au 3099 (prix d’un appel local), tous les jours de 8 h à 20 h. Pour toute demande après l’activation de votre contrat, vous pouvez contacter le service clients du lundi au samedi, de 9 h à 19 h, par téléphone au 09 70 80 69 69 (prix d’un appel local), par e-mail à service.client@mail.totalenergies.fr, via le Tchat ou directement depuis votre Espace client. Bien cordialement, Hayat »
Réponse de TotalEnergies à l’avis négatif :
«Bonjour Madame, Je vous remercie d'avoir partagé votre avis avec nous. Concernant le réajustement de vos mensualités, celui-ci a été effectué afin de refléter au plus juste votre consommation réelle. Le montant est d’abord estimé sur la base des données du gestionnaire de réseau, puis ajusté selon vos relevés et votre historique de consommation, pour aligner vos paiements avec vos usages. Si un écart apparaît au fil de l’année, un réajustement est réalisé pour éviter une régularisation importante, comme cela a pu être le cas sur votre facture de novembre. Votre nouvel échéancier vous est envoyé automatiquement par e-mail dès qu'il est mis à jour. N'hésitez pas à consulter régulièrement votre Espace Client ou notre application mobile pour suivre votre consommation. Notre bilan mensuel vous permet également de comparer vos usages à ceux de foyers similaires et de vérifier l'adéquation de vos mensualités à votre consommation réelle. Notre service client reste à votre écoute pour toute question ou information sur votre contrat, du lundi au samedi de 9h à 19h, par téléphone ou e-mail. J’espère que ces informations vous apporteront toute la clarté attendue et vous souhaite une agréable journée, Bahae Votre conseillère TotalEnergies»
Réponse de TotalEnergies à l’avis négatif :
« Bonjour, Nous vous remercions sincèrement d’avoir pris le temps de partager votre avis. Vos remarques sont précieuses et nous permettent d’améliorer en permanence la qualité de nos services. Concernant la présentation des offres, toutes sont bien disponibles sur notre site. Il suffit de cliquer sur le bouton « Afficher plus d’offres » pour accéder à l’ensemble des propositions. Nous comprenons que cela puisse ne pas être intuitif et nous travaillons à rendre la navigation plus simple. À propos de l’assistant virtuel, nous tenons à préciser que derrière l’outil de tchat se trouve notre équipe de conseillers, des personnes physiques qui traitent directement vos demandes. Nous regrettons que votre expérience n’ait pas été satisfaisante et nous allons renforcer nos efforts pour améliorer la compréhension et la pertinence des réponses. En ce qui concerne le processus de souscription, nous prenons votre remarque très au sérieux. Les informations demandées sont nécessaires afin de calculer au mieux votre mensualité et d’adapter votre dossier à votre consommation réelle. Nous sommes conscients que cela peut sembler long et nous cherchons constamment à simplifier ces étapes. Enfin, au sujet des offres de bienvenue, celles-ci sont proposées par TotalEnergies uniquement lors de périodes de promotions ou de fêtes. Nous comprenons votre déception et nous veillerons à mieux communiquer sur ces opportunités lorsqu’elles sont disponibles. Nos conseillers du service suivi de souscription restent à votre écoute au 3099 (prix d'un appel local), tous les jours de 08h à 20h. Pour toutes demandes après l'activation de votre contrat, vous pouvez contacter le service clients du lundi au samedi de 9h à 19h par téléphone au numéro 09 70 80 69 69 (au prix d’un appel local) ou par e-mail (service.client@mail.totalenergies.fr), aussi via le Tchat ou sur votre espace client. Cordialement, Loubna»
