La marche à suivre en cas de panne générale

Si la panne ne se restreint pas à votre habitation, elle est certainement le résultat d’une perturbation sur le réseau. Dans ce cas, c’est Enedis, le gestionnaire du réseau de distribution de l'électricité qui doit intervenir. Le terme « panne de réseau EDF », couramment utilisé, est donc inexacte puisqu’EDF, à l’image des autres fournisseurs d’électricité, n’est pas responsable du réseau public de distribution.

En attendant le retour du courant, quelques précautions s’imposent : 

• Pour votre sécurité, ne tentez aucune manipulation sur votre installation électrique intérieure. Votre disjoncteur est resté en position Marche « I ». Cela signifie que le courant peut revenir à tout moment ;
• Evitez d’ouvrir vos appareils de froid (congélateur et réfrigérateur). La panne pourrait durer plusieurs heures pendant lesquelles l'appareil n’est plus en mesure de compenser les apports de chaleur. La température nécessaire à la préservation de vos aliments pourra ainsi être maintenue plus longtemps ;
• Si vous utilisez des bougies comme source d’éclairage temporaire, ne les laissez pas sans surveillance. Soyez particulièrement attentif avec des enfants en bas âge et des animaux domestiques. 

Le cas des intempéries et des inondations

Il convient de rester particulièrement vigilant dans ces situations, car si l’eau a envahi le logement, même après son évacuation, le risque persiste.

Les précautions à prendre :

• Vérifier que le disjoncteur est bien en position Arrêt « O », c’est-à-dire que l'installation intérieure n’est plus alimentée en électricité ;
• Ne pas remettre soi-même sous tension un tableau de comptage ou un disjoncteur précédemment immergé. Un technicien Enedis devra intervenir pour assurer le retour du courant en toute sécurité ; 
• Si vous êtes certain que ces éléments n’ont pas été touchés par l’eau, vous pouvez ouvrir le tableau et retirer les fusibles (ou mettre les disjoncteurs divisionnaires en position « off ») sur les circuits impactés. Une fois cette action réalisée, les appareils inondés peuvent être débranchés ;
• Lorsque le courant a pu être rétabli dans la zone touchée par les intempéries, contactez un professionnel qui vérifiera l’état de l’état de l’installation avant de la remettre sous tension.  

Le cas de la foudre

Quelles que soient les précautions, votre installation intérieure restent exposée aux éventuels dégâts de la surtension. La foudre peut en effet traverser un disjoncteur, même s’il est à l’arrêt. Les différents dispositifs de protection conçus pour limiter l’impact de cette décharge soudaine, ne peuvent pas non plus garantir une sécurité à 100 % pour vos équipements. Dans les cas les plus graves, la surchauffe peut entraîner des incendies, mettant alors en danger les occupants eux-mêmes. Pour limiter ces risques, des dispositions doivent être prises en amont, notamment si vous résidez en zone sensible. Enfin, contre les décharges, il convient de se tenir à l’écart des éléments conducteurs d'électricité (les métaux, l’eau…).

La panne est locale et le disjoncteur est en position arrêt « O »

Pas d’intempérie à l’horizon et votre logement semble le seul affecté ? Il est temps de jeter un coup d’œil à votre installation. Si le disjoncteur général est en position Arrêt « O », remettez-le en position Marche « I » et appuyez sur le bouton de test, marqué « T ».

S’il disjoncte à nouveau, deux possibilités : 

• Une surcharge due à l’utilisation simultanée de plusieurs appareils électriques ;
• Un court-circuit causé par un appareil défectueux ou un défaut d’isolement sur votre installation.

En cas de surcharge, avant de remettre le disjoncteur général en marche, arrêtez un ou plusieurs appareils qui étaient en fonctionnement. Si ce cas de figure se reproduit régulièrement, contactez votre fournisseur afin de vérifier que la puissance souscrite est adaptée à votre niveau de consommation d’électricité.

En cas de court-circuit, contrôlez les fusibles (ou disjoncteurs divisionnaires) :

• Ouvrez les fusibles (pour les petits disjoncteurs mettez-les en « off ») et remettez le disjoncteur général en position Marche « I » ;
• Refermez ensuite les fusibles (ou remettez les petits disjoncteurs en « on ») un par un jusqu’à trouver celui qui fait sauter le disjoncteur général ; 
• Repérez l’équipement défectueux sur le circuit concerné et, en cas de doute, faites appel à un électricien. En attendant, vous pouvez retirer le fusible (ou laisser le petit disjoncteur en « off ») avant de réenclencher le disjoncteur général. Cela vous permet de bénéficier du courant sur la partie fonctionnelle de l'installation.

Les autres cas de figure nécessitant l'intervention d’Enedis

Contactez le service dépannage Enedis : 

• Si, au moment du premier test, le disjoncteur n’a pas sauté et que le courant n’est pas revenu ; 
• Si après avoir ouvert tous les fusibles (ou mis tous les petits disjoncteurs en « off »), le disjoncteur général ne peut toujours pas être maintenu en position Marche « I ».

La panne est locale et le disjoncteur est en position Marche « I »

Plusieurs situations peuvent expliquer une panne locale de courant, alors que le disjoncteur est toujours position Marche : 

• La panne provient d’un câble entre le compteur et le réseau situé dans la rue. La protection du coupe-circuit principal peut également être défectueuse. Dans ces situations, Enedis doit intervenir pour résoudre le problème ;

• L'électricité a été coupée pour des raisons liées à votre contrat : résiliation, impayés… Vous trouverez la solution auprès de votre fournisseur ;
• Si, vous venez d’emménager, et que vous n’avez pas effectué les démarches pour votre nouvelle adresse, vous devez contacter un fournisseur d'énergie. La présence de courant à votre arrivée peut s’expliquer par le fait que l’ancien occupant n’ait pas encore résilié son contrat ;
• Enfin, si vous êtes équipé d’un compteur Linky, et que vous avez dépassé la puissance souscrite dans votre contrat : appuyez 2 secondes sur le bouton « + » ou mettez le disjoncteur en position arrêt et remettez-le en marche. Si ce problème persiste, contactez votre fournisseur.

Vous pouvez signaler une panne de courant auprès de différents interlocuteurs, selon le type de demande : 

• Une intervention sur le réseau public, ou sur votre installation intérieure, pour rétablir le courant à la suite d’une panne ;
• Une mise en service après une coupure de l'alimentation en électricité (impayés, déménagement…).

Qui contacter en cas de panne d’électricité ?

Votre intermédiaire en cas de panne ne sera pas le même selon l’origine du problème.

Si la panne provient du réseau public : vous devez faire appel à Enedis. Son champ d'intervention couvre l'ensemble de l'installation publique jusqu’au disjoncteur de branchement. Le service dépannage Enedis est accessible 7j /7 et 24h /24 au numéro commençant par 09 72 67 50 [-]. Le dernier chiffre diffère selon le département de votre lieu de résidence. Vous retrouverez ce numéro complet sur n’importe quelle facture d’électricité envoyée par votre fournisseur. L’appel est gratuit depuis un poste fixe.

À l’inverse, si la panne provient de votre installation intérieure (jusqu’au disjoncteur de branchement), Enedis n’est plus responsable, et vous pouvez faire appel à l'électricien de votre choix. Si vous avez souscrit une assurance dépannage auprès de votre fournisseur, les démarches sont encore plus simples. Par exemple, avec l’option « Sérénité » chez TotalEnergies, un problème sur votre installation intérieure peut être pris en charge en moins de 3 heures (ou 4 heures, hors grandes agglomérations), sans frais de déplacement.

Quelles sont les démarches pour être indemnisé ?

Si vous avez subi une panne de plus de 5 heures à cause d’une défaillance du réseau de distribution, vous pouvez bénéficier d’un versement de la part d’Enedis. Il s’agit d’une somme forfaitaire de 2 euros HT, par kVA de puissance souscrite et par tranche de 5 heures de coupure consécutives. Cette somme n’est pas due en cas de travaux sur le réseau. Si les conditions sont respectées, le montant est versé à votre fournisseur d’énergie qui le reportera sur vos prochaines factures.

Qui contacter pour mise en service après un déménagement ?

Si le fournisseur n’a pas été prévenu du déménagement pour l'électricité, il est normal que votre nouveau logement ne soit pas alimenté en électricité.

Pour rétablir le courant au plus vite, vous pouvez : 

• Contacter votre fournisseur actuel afin de résilier le contrat dans l’ancien logement et d’en souscrire un nouveau ; 
• Choisir un nouveau fournisseur après la résiliation de l’ancien contrat. Notez que le changement de fournisseur est possible à tout moment et pas seulement à l’occasion d’un déménagement. Pour une nouvelle souscription dans un même logement, la résiliation d’un contrat d'électricité / EDF antérieur est automatique.

Dans tous les cas, un contrat spécifique au nouveau logement doit être souscrit avant la mise en service. Le rôle du fournisseur est aussi de vous conseiller dans le choix d’une offre adaptée à vos besoins et aux caractéristiques de l’habitation (électricité verte, option heures creuses…).

Pour simplifier les démarches, munissez-vous des éléments qui pourront vous être demandés : 

• La nouvelle adresse, la plus complète possible (bâtiment, escalier, étage…) ; 
• Les caractéristiques du nouveau logement (surface, date de construction, système de chauffage…) ;
• Le numéro de matricule du compteur à 3 chiffres. Vous le retrouverez sur une facture d'électricité du logement ou directement sur la face avant du compteur ;
• Le nom de l’ancien occupant ou une facture d’énergie du logement indiquant le numéro PDL (Point de Livraison) à 14 chiffres ;
• La relève de l’index de consommation de l’ancien et du nouveau compteur ;
• Le cas échéant, vos coordonnées bancaires RIB / IBAN pour le prélèvement automatique.

Une fois ces informations renseignées, le fournisseur transfère votre demande à Enedis qui se chargera de la mise en service du compteur. Dans un logement où le courant avait été précédemment coupé, le délai classique de mise en service est de 5 à 10 jours ouvrés. 

Attention, si vous emménagez dans une maison neuve, un raccordement Enedis, est nécessaire avant la mise en service du compteur.

Notez que TotalEnergies est partenaire du site service-public.fr et son service en ligne de déclaration de changement d’adresse. Une solution simple et rapide pour communiquer ses nouvelles coordonnées en une seule fois auprès de plusieurs organismes (services des impôts, caisse de sécurité sociale et de retraite…).

Qui contacter pour rétablir le courant après une coupure pour impayés ?

L'alimentation en électricité a pu être suspendue, ou la puissance réduite, à la suite d’un incident de paiement. Dans ce cas, contactez votre fournisseur d'énergie, ou suivez les indications figurant sur les courriers de relance afin de régulariser votre situation. En cas de difficulté de paiement, les équipes de TotalEnergies peuvent conseillers leurs clients sur les solutions à envisager.

Dans certains cas, des aides publiques permettent de financer une partie de la facture. Ainsi, en 2019 près de 5,8 millions de foyers ont bénéficié du « chèque énergie ». Il s’agit d’une aide accordée automatiquement par l'administration fiscale en fonction des revenus du ménage. Si vous faites partie des bénéficiaires, assurez-vous que votre fournisseur ait bien reçu tous les éléments nécessaires à la prise en compte du chèque. Pour cela, vous pouvez, soit le déclarer en ligne sur le site chequeenergie.gouv.fr, soit envoyer le chèque par courrier à votre fournisseur. Le montant de l’aide pourra ensuite être déduit de vos prochaines factures.